どんな仕事でもトラブルは付きものです。
ファミレスは接客業なので、お客様とのトラブルがありえます。
非常識な客、クレーマーの客もいますが、こちらのミスでお客様に失礼なことをしてしまうこともあります。
ファミレスでバイトをしていると、どんなトラブルに遭遇するでしょうか。調べてみました。
言い間違えでお客様を怒らせてしまうケース
Yahoo!知恵袋にこんなトラブルが掲載されていました。
レジの調子が元々悪かったのにそのままお会計をし、1048円のお会計で1050円お預かりし2円のお返しの予定でした。
しかしエラーが出てお釣りが出てきませんでした。
本来、レジを開けて控えの小銭から渡すべきだったのですが、やり方が解らず｢確認致しますので、申し訳ありませんが少々お待ち頂けますか｣と許可を取り、自分なりに試行錯誤していました。
問題はこの後の私の発言でした。
他の人を呼ぼうと思い、もう一度お客様に｢お釣りですが、もう少しお時間頂いてよろしいですか｣と言いたかったところを、間違えて｢お時間頂いております、お釣りいいですか｣と言ってしまったのです。
お客様は当然お怒りで、｢アンタお釣り渡さないつもりなの!?｣
ちょっとした言い間違えで、相手を怒らせてしまったケースです。
上記の話は笑い話のようですが、客の立場からすれば、「２円くらいの端金、別にいいでしょ？」と言われて、びっくりしたかも知れません。
フロイト的には、言い間違えは本心が出たということになりますが（笑。２円のために悪戦苦闘して、「もう勘弁して」という気持ちが出てしまったのかも。
この店員さんも、すぐに言い間違えを訂正すれば、それほど怒らせることもなかったはずです。
お客様に言い間違えをしたときは、すぐに訂正しましょう。
子供の入店と身分証のトラブル
私の店舗では色々トラブルがあり、どの時間帯でも中学生以下は保護者同伴でないと入店はお断りしているのですが…。
先日、中学生と小学生に見えるお子さん
だけのグループが来店しました。時間は20時半過ぎでした。
小中学生までは21時までと店で決まっているため、年齢確認を求めた所、身分証など持ってない、2人は高校生とのこと…
でも見た目はどう見ても幼くて、中学生か高校生か見分けがつかず、店長に対応してもらおうとしましたが忙しくて、少し待たせてしまいました。
ディナー時で慌ただしかったこともありますが、そのお子さんグループは、身分証がなきゃダメなら帰ります！と半ば逆ギレして帰っていきました。
中学生以下は保護者がいないと入店できない店舗で、幼い感じのお客様が入ってきたケースです。
年齢の割に幼い外見の人は多いので、判断に困るケースは多いはずです。
身分証の提示を認めると、相手を怒らせてしまうこともあるでしょう。
ファミレスの店員としては、「身分証を提示するのがお店のルール」の一点張りでご説明するしかないですね。
お酒の注文で未成年かどうかの確認をするときにも、同様のトラブルは起こりえます。
客が怒っても気にしないで、「バイトなのでお店の指示に従っているだけ」と強調しましょう。
非常識でガラの悪い客とのトラブル
17時頃、女子高校生３人が制服で来店しました。
３人とも金髪で、こう言っては失礼ですが、柄の良くない感じでした。ハヤシライスを頼まれたので持って行くと、皿の縁(内側ですが)に少しだけルーが跳ねていると言われました。
謝罪をして、新しいものを作ってくると言ったのですが、今食べたいので半額にしろと言われました。どうするべきかわからなくなってしまい、、私は店長(たまたまいつもの店長はいなくて、他店の代理の人でしたが)を呼びました。
話し合って新しいものを提供することで収まったと思ったのですが、その後にもう１人のお客様に提供したハンバーグが硬いと言われ、また店長を呼んで新しいものを作ったのですが、結局いらないと言われ、会計になりました。
ハンバーグは口をつけていたのにお金を頂かないように店長に言われ、お客様は会計の後に「マジうぜぇ」と叫び、店内に唾を吐いて帰っていきました。
小さなことで料理にケチをつけ、作り直すといっても素直に応じない。料金を値切ったり、暴言を繰り返す。
このような悪質な客には、絶対に下手に出てはいけません。甘い店だとわかると、ガラの悪い人達のたまり場になります。
言葉や態度だけは丁寧にして、しかし毅然として相手の理不尽な要求は断りましょう。
もちろんですが、バイトの立場なら、非常識な客の矢面に立つ必要はありません。
すぐに店長や担当社員を呼んで、対応してもらいましょう。場合によっては警察に立ち会ってもらうことも考えましょう。
もし、店長や社員が、この手の面倒な客の相手をバイトに丸投げするようなら、その店はすぐにやめたほうがいいです。
ドリンクバーの悪用トラブル
母娘の二人で来店され、オーダーをとりました。うちのファミレスはお子様用のドリンクバーは大人より安いのですが、オーダーの内容はスパゲティーとお子様ランチと大人のドリンクバーで以上でした。
お子様用のドリンクバーを頼み忘れているのかなと思い、お子様のドリンクバーはいかがですか？と尋ねたらいらないとのことでした。自分だけドリンク飲んで子供には飲まさないんだぁと心で思いつつ席を離れました。
数分後、えぇぇぇっ？子供がちゃっかりジュース飲んでるじゃないですか！お母さんに近寄り、お子様ドリンクバー追加でよろしいでしょうか？と尋ねるといいえ要りません。子供には私のドリンクをあげているんです。なんて言われました。
２人で来店して、ドリンクバーを１つ注文。おかわり自由のドリンクバーを２人で飲む。
非常にセコイ話ですが、こういう客はけっこういそうです。
店員として説明しても、開き直られたりキレられたりするとやっかいです。
丁寧に、ドリンクバーのシステムを説明して、２人で飲むのは無銭飲食になることを伝えるしかないですね。
面倒な客に対応するからこそ、接客業バイトをやると対人関係が鍛えられます。
「オーナー呼べ！」を連呼するクレーマーとのトラブ
同じバイトの友達がオーダーをとっているとき
お客様は大声で叫び『ビール』だけを注文され
友達はしっかりと確認もしましたですが20分くらいたったあと
その男性二人が『ラーメンまだか～ 』
と言ってるのを聞き友達に聞いてみると『ビールしか頼まれてない、ちゃんと確認もした』といっているので
友達のかわりに行ったのですが私はそのお客様に
『ラーメンは頼まれていないのですがすぐに出来ますのでお時間いただけますか？』
といったのですが
お客様二人は『ふざけんじゃねぇよ ！！！！！』
と大声で言われ
『オーナー呼べ！！！』といいながらコールベルを鳴らし
私は『ふざけてはいないのですが..』
といいました
でもお客はオーナー呼べとうるさく言われたので
店長を呼んで対処をしていただきました
理不尽なクレームをつけたあげくに、二言目には「オーナー（店長）を呼べ！」。
こういう客は日頃の鬱憤を晴らすために、居丈高になっているのでしょう。
バイトの立場からすれば、お客様のご要望どおりにオーナー（店長）を呼ぶしかないですね（笑。
非常識なクレームをつける人達は精神疾患をもっていることがあり、言葉を尽くしてもわかってもらえる保証はありません。
「ご説明すればわかってもらえる」と甘く考えずに、最低限の説明をしたら、後はオーナー（店長）に対応してもらいましょう。
あまりに酷い客であれば、店長は警察を呼ぶはずです。
バイトだから気は楽
お客様とのトラブルに神経を使っているのは、ファミレスのオーナー（経営者・店長）です。
客は入ってほしいけど、非常識な客は困る。接客業の辛さです。
バイトはあくまで薄給・時間給で雇われているだけなので、時給以上の責任を持つ必要はありません。
お店の経営状態を心配する必要もありません。
雇われている時間給バイトとして、クレーマーには淡々と対応し、すぐに店長を呼べばいいだけです。
ファミレスバイトをするときに、客とのトラブルをそれほど心配しなくても大丈夫です。
世の中にどんな非常識な人間がいるのか見物するくらいの気持ち、話のネタにするくらいの気持ちで、気軽にバイトに応募してください。